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標桿客戶
項目名稱：1. 提升手機營業(yè)廳市場滲透率；2. 降低投訴問題發(fā)生率，提高投訴處理質(zhì)量
項目背景：一季度***市手機營業(yè)廳市場滲透率對總部KPI考核有較大貢獻，但是此后由于沒有有效的市場推廣活動，導(dǎo)致***市手機營業(yè)廳市場占有率逐月降低，對下半年度總部KPI考核帶來不利影響
實施范圍：運營品質(zhì)與服務(wù)監(jiān)管部、電子商務(wù)部、客服中心、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運營部、市場營銷部、信息化部——典型的跨流程類項目
實施內(nèi)容：博革咨詢通過顧客VOC之聲和CTQ結(jié)構(gòu)樹分析，找出影響結(jié)果（Y）的關(guān)鍵因子，并以此制定針對性的快贏計劃，通過項目成員及相關(guān)聯(lián)部門的共同努力，將項目改善措施落地實施
實施周期：6個月
項目實施收益：提升自助服務(wù)能力，降低人工服務(wù)成本，可節(jié)約當季熱線人工成本90.5萬元；總部KPI考核分數(shù)提升加分可換算為對應(yīng)財務(wù)收益182.5萬元；
間接收益：1. 提升用戶感知、增強用戶粘性 。2. 提升公司服務(wù)形象，增強聯(lián)通品牌影響力。 3. 培訓(xùn)項目人才，提升跨部門協(xié)作解決問題能力。
項目背景：一季度***市手機營業(yè)廳市場滲透率對總部KPI考核有較大貢獻，但是此后由于沒有有效的市場推廣活動，導(dǎo)致***市手機營業(yè)廳市場占有率逐月降低，對下半年度總部KPI考核帶來不利影響
實施范圍：運營品質(zhì)與服務(wù)監(jiān)管部、電子商務(wù)部、客服中心、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運營部、市場營銷部、信息化部——典型的跨流程類項目
實施內(nèi)容：博革咨詢通過顧客VOC之聲和CTQ結(jié)構(gòu)樹分析，找出影響結(jié)果（Y）的關(guān)鍵因子，并以此制定針對性的快贏計劃，通過項目成員及相關(guān)聯(lián)部門的共同努力，將項目改善措施落地實施
實施周期：6個月
項目實施收益：提升自助服務(wù)能力，降低人工服務(wù)成本，可節(jié)約當季熱線人工成本90.5萬元；總部KPI考核分數(shù)提升加分可換算為對應(yīng)財務(wù)收益182.5萬元；
間接收益：1. 提升用戶感知、增強用戶粘性 。2. 提升公司服務(wù)形象，增強聯(lián)通品牌影響力。 3. 培訓(xùn)項目人才，提升跨部門協(xié)作解決問題能力。
作者：博革咨詢
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